Call center là gì ? Call center gồm những hình thức nào?

Một trung tâm cuộc gọi (Call center) lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường Việt Nam từ những năm 1995 – 1996 với một số tổng đài viễn thông quốc gia. Gần 20 năm qua, ngành call center đã vươn mình trở thành một ngành công nghiệp trẻ và đầy tiềm năng tại Việt Nam. Tuy nhiên, khái niệm về Call center còn tương đối mới mẻ ở thị trường Việt Nam hiện nay. Vậy hãy cùng tìm hiểu thế nào là call center và các dạng thức của một call center (trung tâm cuộc gọi).

Vậy thế nào là call center?

Call center (hay call centre) là một văn phòng làm việc tập trung chuyên nhận và chuyển một số lượng lớn các cuộc gọi điện thoại (theo wikipedia).

Theo một trang từ điển kinh doanh online (Business Dictionary), một trung tâm call center là một nơi mà khách hàng và những cuộc gọi qua điện thoại được xử lý bởi một tổ chức, thông thường tổ chức này sẽ được trang bị hệ thống máy tính tự động hóa. Đặc biệt, một call center có khả năng xử lý và giải quyết một số lượng lớn các cuộc gọi vào cùng 1 thời điểm vào màn hình cuộc gọi và chuyển tiếp chúng đến từng nhân sự để xử lý những cuộc gọi này.

Một trung tâm cuộc gọi (call center) là một khu vực làm việc mở dành cho các điện thoại viên (Agents). Khu vực này được trang bị máy tính cho mỗi agent, một chiếc tai nghe được kết nối tới 1 cổng viễn thông, và sẽ có 1 hoặc nhiều giám sát viên. Một trung tâm call center có thể được vận hành độc lập hoặc được kết nối với những trung tâm khác, thông thường được kết nối với mạng lưới máy tính của công ty bao gồm máy chủ, hệ thống máy con, và mạng LANs. Dần dần, đường truyền giọng nói và dữ liệu vào trung tâm được kết nối thông qua những công nghệ mới được gọi là “computer telephony integration” – công nghệ tích hợp máy tính và điện thoại.old-call-center

Những hình thức của call center

Một call center có thể chia thành trung tâm inbound và trung tâm outbound. Tại trung tâm cuộc gọi inbound, công ty sẽ phải quản lý những cuộc gọi vào của khách hàng về những vấn đề liên quan đến sản phẩm, mua bán hoặc thông tin hỗ trợ khác.

Trung tâm cuộc gọi outbound được vận hành để tiến hành những cuộc telemarketing/ telesales (bán hàng qua điện thoại), mời tham gia sự kiện, quyên góp, thu nợ, và nghiên cứu thị trường.

Hai hình thức tổ chức call center hiện tại đều đang là những thế mạnh của Minh Phúc. MPTelecom với vị trí là đối tác CSKH của rất nhiều các thương hiệu lớn tại Việt Nam, có thể tự tin khẳng định MPTelecom là tập đoàn đi tiên phong và dẫn đầu tại Việt Nam về hoạt động chăm sóc khách hàng,

Với sự phát triển của công nghệ thông tin cùng nhu cầu và thói quen tiêu dùng thay đổi, call center ngày nay không đơn thuần chỉ xử lý những thắc mắc, hỗ trợ thông tin khách hàng qua kênh thoại. Nền tảng công nghệ mới đã giúp cho khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, tại mọi nơi trong bất cứ thời gian nào. Chính vì thế contact center ra đời (trung tâm liên lạc). Contact center cũng tương tự như call center, tuy nhiên trung tâm này sẽ quản lý toàn bộ mọi liên lạc với khách hàng và xử lý những giao tiếp với từng qua nhân thông qua rất nhiều kênh khác nhau: thư, fax, live chat (nói chuyện trực tuyến trên webs), mạng xã hội, tin nhắn và thư điện tử. Contact center ngày càng trở nên thịnh hành và chứng minh được sự hữu dụng của nó. Trung tâm liên lạc này trở thành một phần của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.

Tại Việt Nam, xu hướng xây dựng một trung tâm liên lạc (hay có thể gọi là trung tâm CSKH đa kênh) đã bắt phát triển. Tuy nhiên, để hỗ trợ cho việc quản lý một contact center cần có một nền tảng công nghệ hiện đại để tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa quy trình quản lý. MPTelecom tự hào là đối tác độc quyền tại Việt Nam với Interactive Intelligent  – một trong giải pháp tiên tiến hàng đầu thế giới về chăm sóc khách hàng đa kênh. Với công nghệ tiên tiến này, mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trên các kênh đều được tích hợp trên một màn hình quản lý giúp cho các agents thao tác dễ dàng  hơn và tránh tình trạng bị quá tải và bị bỏ sót các tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau.

MPTELECOM.COM.VN