Những quan điểm trong chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một kênh tương tác giữa doanh nghiệp với Khách hàng phổ biến nhất hiện nay trong toàn bộ hệ thống kênh tương tác ( như : trực tiếp, thoại, email, SMS…). Chính vì vậy nó thể hiện tương đối rõ nét quan điểm của Ban lãnh đạo các doanh nghiệp với hoạt động CSKH của đơn vị mình.

Customer-service-software

Thông thường các tổng đài sẽ trung thành với 1 quan điểm CSKH xuyên suốt từ khi thành lập. Tuy nhiên, thực tế nhu cầu được chăm sóc của Khách hàng mỗi giai đoạn là khác nhau và ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng. Vì vậy, việc thay đổi quan điểm giải đáp của Agent là cực kì cần thiết.

Có thể kể đến một số quan điểm trong CSKH qua điện thoại của các DN như sau:

#1. Quan điểm giải đáp lịch sự, trang trọng và theo quy chuẩn

Với quan điểm này, Agent sẽ sử dụng các mẫu câu chuẩn để giao tiếp với Khách hàng như : Dạ, vâng, Em có thể hỗ trợ gì cho Anh/ chị, Xin Anh/chị vui lòng giữ máy….Đây là một quan điểm rất phổ biến và an toàn cho hoạt động CSKH của doanh nghiệp, đảm bảo tính đồng nhất về kĩ năng và chất lượng giải đáp trong điều kiện hạn chế về nguồn nhân sự có kĩ năng CSKH hiện nay.

Tuy nhiên, quan điểm này có hạn chế đó là sự cứng nhắc trong giao tiếp với Khách hàng, biến Agent như một cái máy và giải đáp thiếu “cảm xúc”. Rất nhiều Khách hàng cảm thấy không thoải mái khi gặp Agent như vậy.

#2.Quan điểm giải đáp thân thiện

Đây là quan điểm giải đáp mà không gò bó Agent vào những mẫu câu chuẩn. Theo đó, Agent có thể vận dụng linh hoạt ngôn từ, kĩ năng của mình để tương tác với khách hàng nhằm mang đến cho KH sự thoải mái, thân thiện, gần gũi nhưng vẫn đảm bảo tính lịch sự, không bị sa vào thái độ dễ dãi bình dân.

Để thực hiện quan điểm này, đòi hỏi kĩ năng của Agent phải rất tốt và làm chủ được quá trình giao tiếp của mình.

#3. Quan điểm giải đáp tận tâm

“Coi Khách hàng là những người chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ và phải cung cấp tất cả các các thông tin để Khách hàng sử dụng được thành thạo sản phẩm, dịch vụ đó” chính là quan điểm của giải đáp tận tâm. Do đó, khi Khách hàng tương tác với các tổng đài này, ngoài những thông tin được hỗ trợ như nhu cầu hỏi, Agent sẽ cung cấp thêm các thông tin liên quan hoặc các khuyến cáo về sản phẩm, dịch vụ đó. Đây là một quan điểm rất tốt nếu KH thực sự chưa biết nhiều về sản phẩm/ dịch vụ. Tuy nhiên, với những Khách hàng đã và đang sử dụng thì họ sẽ cảm thấy bị “câu giờ” và không cần thiết, thậm chí ở mức khó chịu. Nếu theo quan điểm này, mức độ “nhạy cảm” của Agent trong giao tiếp là rất quan trọng. Các bạn phải tinh ý để nắm bắt được Khách hàng thông qua giao tiếp, để biết nhu cầu cần hỗ trợ của Khách hàng ở cấp độ nào và linh hoạt cung cấp thông tin đủ, đúng và hữu ích với Khách hàng, tránh việc thiếu thông tin với người cần và thừa thông tin với Khách hàng có ít thời gian trò chuyện.

#4. Quan điểm giải đáp ngắn gọn, trọng tâm

Trái ngược với quan điểm giải đáp Tận tâm thì đây là quan điểm “coi Khách hàng là những người đã biết về sản phẩm/ dịch vụ và vì vậy chỉ giải đáp đúng những gì Khách hàng hỏi”. Tuy nhiên quan điểm này dễ gây ra các khiếu nại từ Khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ phát sinh chi phí mà trước đó Agent không khuyến cáo.

#5. Quan điểm giải đáp linh hoạt

Theo đó, Agent sẽ không bị bó buộc theo các quy trình nghiệp vụ mà có thể bỏ qua 1 số bước, làm tắt để hỗ trợ KH, miễn sao cuối cùng KH sử dụng được dịch vụ, thoải mái và hài lòng với sự hỗ trợ từ Tổng đài.

#6. Quan điểm bán hàng trong cuộc gọi Inbound

“Mỗi cuộc gọi là một cơ hội bán hàng” đó chính là thông điệp của quan điểm này. Theo đó, khi Khách hàng tương tác lên tổng đài, Agent cần hiểu rằng đó là cơ hội tiếp xúc với 1 Khách hàng tiềm năng và từ đó tương tác của Agent với Khách hàng sẽ hướng đến 2 nhiệm vụ: hỗ trợ được Khách hàng theo nhu cầu và đồng thời giới thiệu thêm đến Khách hàng các sản phẩm, dịch vụ khác của doanh nghiệp.

Trong thời điểm các doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động bán hàng trên tất cả các hoạt động hiện nay thì quan điểm này cực kỳ phù hợp. Thực tế đã chứng minh nhiều tổng đài thành công trong việc giúp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mình được Khách hàng biết đến nhiều hơn và khoảng 10% sản phẩm/ dịch vụ được bán qua kênh này.

Chúng ta đều thấy có rất nhiều quan điểm trong vận hành tổng đài CSKH. Việc lựa chọn quan điểm giải đáp nào sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên, nếu biết áp dụng linh hoạt và đan xen các quan điểm sẽ giúp hoạt động CSKH qua kênh thoại trở thành một công cụ đắc lực trong việc tạo ra mối liên hệ thường xuyên, mật thiết giữa doanh nghiệp và Khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của Khách hàng, đồng thời nắm bắt nhu cầu của họ kịp thời nhất.

 

Từ khóa: dich vu telesales, dich vu bpo