Xu hướng chuyển Call Center thành Contact Center

Xu hướng chuyển Call Center thành Contact Center

Hiện nay, Call Center đang có xu hướng dịch chuyển từ các nước phát triển sang các nước đang phát triển để giảm chi phí hoạt động (chủ yếu là giá nhân công), mở rộng thị trường, và nhu cầu dịch vụ đang tăng cao của khách hàng tại một số thị trường mới nổi… Theo một báo cáo của Datamonitor, trong vòng ba năm tới, có ít nhất 3.000 call center tại Mỹ sẽ đóng cửa để chuyển sang các nước đang phát triển, trong số đó Ấn Độ đang đang là quốc gia thu hút nhiều call center nhất vì hai lý do chính: có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin khá phát triển và đội ngũ kỹ sư tin học hùng hậu, giá lao động rẻ hơn nhiều so với Mỹ và Tây Âu. Một lợi thế nữa là kỹ sư Ấn Độ thông thạo tiếng Anh.

call-center-mot-dich-vu-bpo-dien-hinh-1

Theo số liệu của các công ty tư vấn quốc tế, tại Ấn Độ hiện có khoảng 400 call center, với doanh thu từ năm 2004 đã đạt trên 5 tỉ đô-la. Ấn Độ đang xem call center như một ngành công nghiệp mới tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Ngành BPO này đã tạo ra 2 triệu việc làm vào năm 2008.

Ngoài Ấn Độ, các nước châu Á khác như Philippines, Indonesia, Malaysia và Trung Quốc cũng đang thu hút các doanh nghiệp muốn đưa call center ra nước ngoài. Philippines đang nổi lên như là địa điểm hấp dẫn cho các call center. Tuy chỉ mới bắt tay vào lĩnh vực này từ năm 2000, nhưng đến nay Philippines đã có hàng chục call center (chủ yếu liên doanh với nước ngoài). Malaysia và Indonesia thì đang cạnh tranh để phát triển các call center. Trung Quốc chưa thu hút được nhiều call center, nguyên nhân chính là cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn chưa mạnh, và trình độ tiếng Anh nói chung còn kém. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, tình hình này sẽ thay đổi cơ bản trong vòng vài năm tới.

Call center: Một dịch vụ BPO điển hình

Nghĩa thông thường của call center là “trạm hoặc trung tâm liên lạc nơi khách hàng gọi (điện thoại) đến để hỏi thông tin cần biết hoặc để giao dịch”. Tuy nhiên, khái niệm truyền thống này đã có nhiều thay đổi do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh. Call center ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là “trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa” của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Trên thế giới, Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng call center. Theo Công ty Tư vấn Datamonitor có trụ sở tại London, hiện nay ở Mỹ có tới trên 50.000 call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người. Call center cũng khá phát triển tại Anh, Úc và Canada.

Kết luận dịch vụ call center

Mặc dù là một lĩnh vực mới mẻ nhưng call center đang phát triển rất mạnh mẽ tại Việt Nam. Cùng với sự phát triển của các công ty cung cấp dịch vụ: viễn thông, công nghệ thông tin đến các dịch vụ thương mại điện tử như mua sắm, quà tặng, điện hoa.. call center đã chứng tỏ vai trò không thể thiếu được trong xã hội hiện đại. Bên cạnh đó, xu hướng tách rời call center ra khỏi các công ty trực tiếp phân phối dịch vụ, dẫn đến các call center ngày càng hoạt động chuyên nghiệp, độc lập và chuyên biệt hóa. Một call center có thể phục vụ hàng chục dịch vụ khác nhau, với các nhân viên được đào tạo bài bản để có thể đáp ứng được việc trả lời cho các dịch vụ đặc thù riêng mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ, trả lời.

Tương tác qua call center hay contact center, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi. Đối tượng phục vụ của các hệ thống call center và contact center là tất cả người tiêu dùng và các doanh nghiệp, các công ty đa quốc gia, các đối tác kinh doanh. Call center và contact center sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi…. Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”. Còn đối với doanh nghiệp, sử dụng hệ thống sẽ tạo dựng được phong cách kinh doanh cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí để có hệ thống chăm sóc khách hàng như: chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân sự để tư vấn, giải đáp khách hàng. Họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn, sở hữu những thông tin tập trung nhất về các khách hàng lẻ cũng như các đối tác lớn, nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Từ đó, doanh nghiệp tận dụng tối đa mọi nguồn lực cao cấp để tập trung vào chiến lược kinh doanh cốt lõi của mình.

Giải pháp call center Theo Hoàng Lương (xahoithongtin)